(ISO 20000) Bilgi Teknolojileri Hizmet Yönetim Sistemi Nedir?

[AoG]

Bilgi teknolojileri hizmet yönetimi en iyi uygulamalarının ve yönetim süreçlerinin tanımlandığı ve açıklandığı ITIL (Information Technology Infrastructure Library – Bilgi Teknolojisi Altyapı Kütüphanesi ) çalışmalarına dayanan standartlaştırma çalışmaları BS 15000 adı altında taslak bir standart olarak yayınlamıştır. Aralık 2005’te ISO tarafından 2 parçadan oluşan uluslar arası bir standart olarak ISO 20000 adı altında yayınlanmıştır.

ISO / IEC 20000-1 standardına göre kurulan sistemler ISO 20000 için belgelendirmeye başvurabilirler.
ISO / IEC 20000-2 standardı ise 1.parçanın açıklanması ve en iyi uygulama tavsiyelerinden oluşmaktadır.

İş dünyasının giderek Bilgi Teknolojilerine bağımlı hale gelmesi ve BT hizmetlerinin giderek karmaşık bir hal alması nedeniyle ITIL’e ve dolayısıyla ISO 20000’e ihtiyaç duyulmaktadır.

Standart , ITIL’de detaylı olarak tariflenen aşağıdaki konuları ele almaktadır.

Service level management
Service reporting
Service continuity and availability management
Budgeting and accounting for IT services
Capacity management
Information security management
Business relationship management
Supplier management
Incident management
Problem management
Configuration management
Change management
Release management

ISO 20000 Bilgi Teknolojileri Hizmet Yönetim Sistemi Kurmanın yararları

Artan hizmet kalitesi ve daha güvenir kurumsal destek
IT yeteneklerinin net olarak görülebilmesi
Varolan hizmetler hakkında daha net bir bilgi
Yeteneklerin doğru analizi ve iş tatmini ile daha motive çalışanlar
Müşteri ihtiyaçlarını doğru anlama ve doğru hizmet ve destek ile müşteri tatminin sağlanması
Hizmet süreçlerinde güvenlik, sürat ve erişilebilirlikte artış
BT yönetim ve işletim maliyetlerinin düşürülmesi
Etkin kaynak yönetimi ve kaynakların verimli kullanımı
İşlerin/problemlerin tekrar tekrar ele alınmasını engellenmesi
Gereksiz işlerin elimine edilmesi
BT hizmetlerinin erişilebilirliğinin artırılması
Müşteri, son kullanıcı ve iş ihtiyaçlarını karşılayan hizmetlerin sunulmasının garanti altına alınması
Hizmetlerin sunumunda yer alan kişilerin rol ve sorumlulukların belirlenmesi
BT ekiplerinin memnuniyetinin artması
Geçmiş deneyimlerden öğrenme sürecinin sağlanması
BT’nin müşteri ve iş kolları ile arasındaki iletişimin iyileştirilmesi, beklentilerin yönetilmesi

Hizmet yönetiminde neden başarısız olunur?

Yönetimin taahhüdü hizmet yönetiminin başarısı için belirleyici faktördür.

Başarısızlık faktörleri :

Çalışan uyum ve anlayış eksikliği
Eğitim eksikliği
Sorumluluk verilen çalışana karar verme ve uygulama için gerekli yetkinin verilmemesi
Başlangıçtaki heyecanın ve motivasyonun şiddetinin azalması
Başlangıç ve sürdürme için gerekli kaynakların ayrılmaması
Kurum stratejisine uymayan hazır çözümlerin kullanılması
Hemen sonuç alma beklentisi
Gerçekçi olmayan uygulama takvimi ve proje süresi
Sorumlu bir kişinin bulunmaması
Organizasyon kültürünü değiştirmenin zorluğu
Süreçlerle uyumlu olmayan araçların kullanımı
Uygun olmayan uygulama yaklaşımı (Proje yönetimi metodu bulunmaması)
Süreç kapsamlarının uygunsuzluğu
Hizmet yönetimini uygulamanın zor ve yorucu görevlerinin takdir edilmemesi

BT işletimi ve hizmet yönetiminde sürekli iyileştirme ISO 20000’in en temel unsurudur.
Bir kere sistem kurulduktan sonra sürekli olarak süreçlerin performansı takip edilmelidir.
Bu gerçekleştirmenin yolu planlanan faaliyetlerin süreç içerisinde verimli, etkin ve başarılı olup olmadığının ölçülebilmesi için metodlar tayin etmektir. Hangi metodun ve ölçünün seçilirse seçilsin değerlendirme yapabilmek için verilere ihtiyaç duyulacaktır. Bu durumda süreçlerin ayrılmaz bir parçası olarak kayıt tutma işlevinin gerekliliği önplana çıkmaktadır.
BT işletim süreçlerinde kayıt tutma laışkanlığının düşük olması yukarıda da değinildiği üzere bir tür başarısızlık faktörü oluşturabilir. Bunun önüne geçmek üzere kurum kültüründe değişikliğe gidilmesi gerekmektedir.
ISO 20000 sürekli iyileştirmeyi tüm süreçlerin zorunlu parçası olarak ele alır. İyileştirme planı bulunmasını önerir ve bu planın da sürekli gözden geçirilmesi gerektiğini ifade eder.

ISO 20000 belgelendirmesi standardın 1.kısmına göre yapılmaktadır. Belgelendirme isteyen kurumlar standartta belirtilen gereklilikleri yerine getirdikten sonra bu konuda belgelendirme faaliyeti yürüten bağımsız bir belgelendirme kurumundan hizmet alabilirler.

Erman TAŞKIN