SAĞLIK HİZMETLERİNDE KALİTE VE TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ (TKY)

SAĞLIK HİZMETLERİNDE KALİTE VE TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ (TKY)

1. Sağlık Hizmetlerinde Kalite
Genel olarak klasik görüş, sağlık hizmetlerinde kaliteyi şöyle tanımlamaktadır: “Sağlık hizmetleri sisteminin çeşitli öğelerinin, standartlara uygunluk yada mükemmellik derecesidir. Başka bir tanımlama da; “Kabul edilen standartlara bakım vermek, hastaların ve sağlık personelinin yetkide ve karar vermede eşit olmaları, hastaların ve sağlık personelinin yetkide ve karar vermede eşit olmaları, hastaların güvenliğine çok önem vermek” şeklinde yapılmıştır.
Sağlık kuruluşlarının kalite çalışmaları, hizmetlerin karakteristik özellikleri nedeni ile hizmet sektöründe yer alan diğer işletmelere göre daha farklı yaklaşımlar içerisinde sürdürülmektedir. Bahsedilen hizmetlerin özellikleri şöyle sıralanabilir.
• Hastaneye gelen her hasta farklı tanı ve tedavi özellikleri göstermektedir. Belli bir zaman için hastaneye olan ya da olacak talep doğru tahmin edilememektedir.
• Hastaneler talep değişikliğine kısa dönemde uyum sağlayamamaktadır.
• Hizmetin üretimi stoklanamamaktadır. Üretildiği anda tüketilmektedir.
• Sağlık işletmelerinde aşırı işbölümü ve uzmanlaşma, nitelikli personel artışı ile beraber işgücü maliyetlerindeki artışı da getirmektedir .
• Her hastaya uygulanan sağlık hizmeti bileşiklik göstermesi hizmetin tanımlanmasını imkansızlaştırmakta, çıktıların standart olmasını engelIemektedir.
Sağlık hizmetlerinin bu tür karakteristik özellikleri, kalite çalışmalarında başarıya ulaşmada zaman ihtiyacını arttırabilir ama hiçbir zaman başarısızlığın nedeni olmamalıdır.
Günümüzde toplumunda kalite bilincinin yaygınlaşması etkisini sağlık hizmetleri alanında da gösterecek ve kaliteli hizmet istemi her zaman ön planda olacaktır. Bunun nedenleri şöyle görülebilir.
• Sağlık hizmetlerinin sunulduğu tüm alanlarda hizmet kalitesinin düzeyinde farklılık olması, kaliteli hizmetten faydalanmak isteyenlerin sayısında artış meydana getirmiştir.
• Tıbbi teknolojideki hızlı gelişmeler kalite istemini ön plana çıkarmıştır.
• Hizmeti almak isteyenler aynı zamanda hizmet kalitesini soruşturma bilincine erişmişlerdir.
• Sağlık hizmeti alanlar, aldıkları hizmetlerin ücretlendirilmelerinde adaletli bir orantı olup olmadığını soruşturmaya başlamışlardır.
Tüm bu beklentiler sonunda sağlık hizmetleri üretenler kaliteli hizmet verme yarışına katılmak zorunda kalmışlar yada kalacaklardır.
1.2. Sağlık Hizmetlerinde Toplam Kalite Yönetimi
Literatürde yer alan pek çok tanımlaması ile beraber genel kabul görmüş bir tanıma göre Toplam Kalite Yönetimi; “ müşteri beklentilerini herşeyin üzerinde tutan ve müşteri tarafından tanımlanan kaliteyi, tüm faaliyetlerin yürütülmesi sırasında ürün ve hizmet bünyesinde oluşturulan bir yönetim biçimidir.”
Diğer bir tanımlama da ise, Toplam Kalite Yönetimi, kalitenin sistemin tüm birimleri içerisinde bir bütün olarak üretebileceği ve kaliteyi üretebilecek bu sistemlerin tüm çalışanlarla beraber yönetilmesi gerekliliğini savunan bir yönetim felsefesidir’ şeklindedir.
Sağlık hizmetlerinde Toplam Kalite Yönetimi tanımı bu genel tanımlamalar ile aynıdır. Toplam Kalite Yönetimi bir yönetim felsefesidir, hastane ise gelişmiş bir Örgüttür. iki unsuru içine alan bir tanımlamada Toplam Kalite Yönetimi: “Kalitenin sürekli gelişmesi için planlama ve uygulama aşamalarında, örgüt genelinde katılımı sağlayıcı, tüm çalışanların kalite bilincinde olduğu bir örgütsel kültür yaratma yolundaki çaba tümünü kapsayan, yapısal ve sistematik bir yönetim felsefesidir.” şeklinde tanımlanabilir’.
Toplam Kalite Yönetiminin sağlık hizmetlerinde uygulanması çok zor ve uzun bir çalışmadır. Kaliteli sağlık hizmeti sunulmasında tüm personelin katılımı bu noktada başarının en önemli unsuru olarak görülmektedir.
Sağlık hizmetlerinde kalite geliştirme faaliyetlerinin başarıya ulaşması için kalite kültürü oluşturulması ve onun ilkelerinin çok iyi bilinmesi gerekmektedir, Bu ilkeler;
• Talep karşılanması; hastane çalışan1arının, ve hastaların ihtiyaçlarının istenildiği şekilde karşılanması,
• Önleme; sorunları ortadan kaldırmada anlık çözümler yerine tekrarı önleyici kalıcı çözümlerin aranması,
• İlk seferde doğru yapmak, hataların tespit edilip sıfırlanması,
• Katılım; çalışanların yetenek ve kapasitelerini en üst sınıra kadar
• kullanmalarını sağlanması,
• Sürekli gelişme; belli bir standardı tutturmanın ötesinde sürekli ve hızlı bir tempoda gelişmenin devam etmesi,
• Ekip çalışması; bireysel çabaların yerini ekip çalışanlarına bırakması,
• Ölçümleme; hizmetlerin ölçülebilmesidir.

Ölçülemeyen hizmetler geliştirilemez ve ölçümlemede bazı araçlar kullanılabilir, Bunlar

Beyin Fırtınası Metodu: Bir konu üzerinde grup olarak çok sayıda düşünce üretmektir.

Balık Kılçığı Diyagramı: Beyin fırtınası ile ortaya çıkan fikirlerden elde edilen en önemli sorunun ana ve alt sebeplerinin bulunmasıdır.

Histogram: Verilerin farklı değerlerini gösteren çubuk diyagramlardır.

Pareto Diyagramı: Sorunların nedenlerinin yüzdelik sırasına göre gösterilmesidir.

Kontrol Çizelgesi: Sürekli toplanan verilerin belirli bir zaman periyodundaki değer standartlarının saptanmasını sağlayan çizelgedir.
Kiymir, Bülent; Sağlık Kuruluş Kalite Yönetimi 1. Ulusal Sağlık Kuruluşları ve Hastane Yönetimi Sempozyumu, 4-7 Mayıs 1994, Kuşadası.Aydın, Dokuz Eylül Üniversitesi,İzmir, 1995, s